ЯКІСТЬ ЯК ВАЖЛИВИЙ СОЦІАЛЬНО-ЕКОНОМІЧНИЙ АСПЕКТ МАРКЕТИНГУ

УДК 338.1

ЯКІСТЬ ЯК ВАЖЛИВИЙ СОЦІАЛЬНО-ЕКОНОМІЧНИЙ АСПЕКТ МАРКЕТИНГУ

 

https://doi.org/10.36994/2707-4110-2024-10-37-07

 

Кутліна І.Ю., кандидат технічних наук, доцент кафедри управління та адміністрування

Герлян Я.С., здобувач освітнього ступеня «доктор філософії», ЗВО «Університет «Україна»[1]

 

Анотація. У статті розглянуто сутність і поняття якості. Визначено основні аспекти та значення якості й управління якістю як соціально-економічної категорії в системі маркетингу Розкрито фактори, які суттєво впливають на  формування, збереження та мотивацію якості. Розглянуто і охарактеризовано чотири рівні якості, які є складовими японської системи якості.  Охарактеризовано основні показники якості залежно від ступеню задоволеності споживача, сприйняття і оцінки ним. Висвітлено поняття та основні аспекти управління якістю. Встановлено й обгрунтовано тісний звязок між аспектами якості й управління якістю та сучасним маркетингом. 

Ключові слова: якість, управління якістю, потреби споживачів, задоволеність споживачів, маркетинг.

 

QUALITY AS AN IMPORTANT COMPONENT OF MARKETING PRODUCT POLICY

Kutlina I.Y., Candidate of Technical Sciences, Lecturer, Department of Management and Administration

Herlyan J.S., recipient of the educational degree "Doctor of Philosophy", ZVO "University "Ukraine"

 

Abstract.The article examines the essence and concept of quality. The main aspects and significance of quality and quality management as a socio-economic category in the marketing system are defined. The factors that significantly affect the formation, preservation and motivation of quality are revealed. Four levels of quality, which are components of the Japanese quality system, are considered and characterized. The main quality indicators are characterized depending on the degree of consumer satisfaction, perception and evaluation by him. The concepts and main aspects of quality management are covered. A close connection between aspects of quality and quality management and modern marketing has been established and substantiated.

Keywords: quality, quality management, consumer needs, consumer satisfaction, marketing.

 

Постановка проблеми. Якість, як економічна категорія, відбиває сукупність властивостей продукції, що зумовлюють ступінь її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення.

Сучасний світ працює над проблемою забезпечення якості. Особливого значення тематика набуває останнім часом і в Україні, де, як склалось історично, довгий час існували стандарти якості, що не відповідали міжнародним нормам. Тепер, коли країна вийшла на світові ринки товарів та послуг, вітчизняним виробникам вкрай необхідно дотримуватись міжнародних стандартів якості задля забезпечення конкурентоздатності власної продукції.

Актуальність проблеми. У ринковій економіці проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної й екологічної безпеки. Якість як комплексне поняття характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг і ін.

Поняття «якість» формувалося під впливом історичних обставин. Це обумовлено тим, що кожне суспільне виробництво мало свої об'єктивні вимоги до якості продукції.

Якість та її покращення, управління якістю є важливими ланками в системі маркетингу, покликаними сприяти вирішенню проблем задоволення потреб споживачів високоякісними товарами, послугами. Тому актуальним наразі є підхід до якості та управління якістю саме з позицій маркетингу.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Теоретико-методологічні й економіко-організаційні аспекти якості та управління якістю відображені в роботах провідних зарубіжних і вітчизняних учених економістів: Е. Демінга, Дж. Джурана, К. Ісікави І., Ансоффа, В. Шухарта, Уткіної Ю.М. [8] , Криворучко О.М. [5], Дикань О.В. [3], Безродної С.М. [1], Білецького Е.В. [2] , Краснокутського Є.С. [4], Момот О.І. [7] та ін.

Теорія і практика якості та управління якістю активно досліджуються сьогодні як в Україні так і за її межами.  Проте в працях наукової спільноти і практиків ще недостатньо вивчається проблема необхідності висвітлення значення якості саме з позицій маркетингу.

 Метою статті є дослідження якості як соціально-економічного аспекту маркетингу, факторів формування, збереження та мотивації якості, основних аспектів управління якістю в системі маркетингу.

Виклад основного матеріалу. Загальновідомо, що основною метою маркетингу є задоволення потреб споживачів. Тому важливо визначити, яким чином ці потреби мають бути задоволені і як саме якість  впливає на задоволеність споживачів.

Якість визначається як комплексне поняття, що характеризує ефективність всіх сторін діяльності: розробки стратегії, організації виробництва, маркетинг та ін. Роль і значення якості постійно зростає під впливом розвитку технологій виробництва та потреб людини. Поліпшення якості продукції  є одним з головних завдань розвитку економіки країни. У ринковій економіці проблема якості є важливим фактором підвищення рівня життя, економічної, соціальної і екологічної безпеки.

Якість являє собою сукупність характеристик об’єкта (індивідуально описуваний і розглядуваний процес, послуга, продукція, організація, система чи певна комбінація з них), щодо її здатності задовольняти встановлені та передбачені потреби.

Якість продукції пов’язана з усіма сторонами діяльності суспільства. Проблема якості є найважливішим фактором підвищення рівня життя, екологічної безпеки, соціальної безпеки, економічної безпеки.

Категорія якості відображає важливу сторону об'єктивної дійсності об'єкта - визначеність. Одночасно з цим, філософи всіх часів і народів розуміли, що саме якість є основою для удосконалювання продукції, а також розвитку матеріальної культури.

Якість є сукупністю характеристик продукції, які визначають її здатність задовольнити встановлені і передбачувані потреби. В деяких довідкових джерелах «якість» визначається як «зручність використання» або «відповідність призначенню», або «задоволення потреб споживача», або «відповідність вимогам». Все це відображає тільки деякі сторони якості, визначеної вище.

Однак у наш час виявилося, що для практичної діяльності одних тільки філософських сентенцій явно недостатньо і для ефективної спільної діяльності людей термінологію, пов'язану із визначенням якості, необхідно стандартизувати.

Використання терміну «якість» з філософської сентенції перейшло в лексикон суто прикладної діяльності - виробництва, але при цьому зберігається філософський зміст - якість є основою для подальшого удосконалювання продукції.

У визначенні «якість» містяться два терміни, що вимагають пояснення. Це терміни «потреба» і «об'єкт». 

Потреби виникають із незадоволеності вимог будь-якого споживача (в тому числі - суспільства), необхідних для його нормальної життєдіяльності, і спрямовані на усунення цієї незадоволеності.

Ринок орієнтований не просто на задоволення потреб споживачів, а на задоволення платоспроможного попиту, що випливає з його потреб.

У визначенні якості поняття потреб є вихідним. Їхні характеристики повинні відповідати характеристикам якості об'єкта і бути не гірше характеристик, визначених стандартами.

Об'єктом є те, що може бути індивідуально описане і розглянуте. До об’єктів, якість яких можна оцінити належать: продукція; процедури; виробничі системи; послуги; управлінська діяльність; технологічні процеси; кваліфікація персоналу; методи; операції;  організаційні структури.

Існує взаємозв'язок якості продукції з прибутком, отриманим від її реалізації.  Але прибуток   не  є метою виробничої діяльності, а  є наслідком задоволення потреб споживача.

При організації підприємства  підприємець,  в першу чергу,  визначає для себе - які потреби своїх майбутніх споживачів буде задовольняти його продукція. Якщо розглядати підприємницьку діяльність у цьому ключі, то прибуток є премією за те, наскільки точно підприємець зміг вгадати бажання споживачів його продукції найдешевшим для підприємця способом. І наскільки точніше він вгадає ці потреби і повніше продукція підприємця задовольнить ці потреби, то й вище буде прибуток. У цьому випадку прибуток є наслідком усієї діяльності підприємця.

Оцінити, наскільки  продукт виділяється на ринку з урахуванням сучасного розуміння якості, можна за ступенем задоволеності споживача, який залежить від того, як споживач (свідомо чи несвідомо) сприймає і оцінює:

-    показники рівня якості (надійність, ремонтопридатність, безпека в експлуатації і споживанні, тощо);

-    відповідність продукту його функціональному призначенню;

-    відповідність ціни рівню якості та рівню експлуатаційних витрат;

-    характер і наявність засобів інформації про продукт (привабливість упакування, наявність інформаційних етикеток, вірогідність реклами та ін.);

-    якість післяпродажного обслуговування (швидкість і чіткість обслуговування, допомога покупцю, наявність і умови гарантійних зобов'язань, навчання правилам експлуатації і споживання тощо);

-    можливість вибору продукту.

Звідси модель поводження споживачів на ринку при виборі товару чи послуги визначається можливістю для покупця придбати коштовний і корисний продукт за оплачену ціну та з урахуванням майбутніх витрат споживання.

Японська концепція оцінки і управління якістю передбачає чотири рівні якості:

- перший рівень полягає у відповідності властивостей нового товару вимогам стандартів.

- другий рівень пов'язаний з умовами використання. Продукція повинна не тільки відповідати вимогам стандарту, але і задовольняти експлуатаційні вимоги. Тільки з врахуванням взаємозв'язку цих двох складових якості товар може користатися попитом.

- третій рівень передбачає відповідність продукції фактичним вимогам ринку. Цей рівень обумовлює високу якість продукції при досить низькій ціні. Головною умовою такої єдності є бездефектне виробництво.

- четвертий рівень якості – це відповідність нової продукції схованим, вимогам споживача, які зовні відразу не виявляються. Конкурентоздатними стають саме ті нові товари, при покупці яких споживач може тільки догадуватися про цей рівень відповідності.

Рівень якості при експлуатації чи споживанні товару є результатом співвідношення двох показників – технічного рівня і якості виготовлення продукції. Для покупця якість при споживанні продукції ототожнюється з витратами на придбання і використання товару, енерговитратами, ремонтом, профілактичним обслуговуванням тощо.

Зрозуміло, що витрати споживача значною мірою залежать від ступеня технічної досконалості ідеї товару і якості тиражування цієї ідеї в процесі виготовлення. Отже, рівень якості нового товару закладається на етапі його проектування, забезпечується досконалою технологією на етапі виготовлення, і підтримується в процесі експлуатації (споживання) товару.

Таким чином визначення якості на ринку, насиченому товарами, вимагає щораз врахування не тільки змін у технологіях, але й у потребах покупців.

При розробленні нової продукції варто враховувати три важливих складових концепції якості:

1. Не всі властивості нового виробу визначають його якість, приймаються до увагу тільки функціонально-корисні властивості. Підвищення якості здійснюється за рахунок поліпшення тих корисних властивостей продукції, які безпосередньо впливають на здійснення нею основних функцій.

2. Використання продукції повинне відповідати її призначенню. При неправильному використанні навіть високоякісна продукція не дає бажаного ефекту.

Поняття «клас (сорт)», як показник категорії, що визначає властивості чи характеристики товару, відбиває передбачену чи визнану різницю у вимогах до продукції. Основу такої різниці складає функціональна взаємозалежність між вартістю й ефективністю використання товару. Подібна взаємозалежність завжди є відносною.

3. Якість не є раз і назавжди встановленою, її необхідно постійно співвідносити зі змінами в технології виробництва і вимогами споживачів.

На думку японських економістів  саме споживачі є  головною рушійною силою системи забезпечення якості їхньої продукції. Споживача необхідно наполегливо втягувати в розробку і виробництво нової продукції – таке кредо сповідають багато японських підприємців.

Варто відмітити, що якість залежить від багатьох факторів, кожен з яких є необхідним, а  в сукупності вони можуть бути достатніми для забезпечення якості продукції. Проте, одні фактори безпосередньо впливають на якість, а інші стимулюють якість.

Факторами, що впливають  на якість, вважають фактори формування  якості продукції під час її виготовлення, тобто нормативно-технічну документацію;  обладнання та інструменти; сировину; комплектуючі вироби; працю робітників;  дотримання технологічних режимів праці.

До факторів стимулювання якості  належать економічна ефективність (у  тому числі й ціна), матеріальна зацікавленість працівників, санкції за випуск продукції низької якості.

Ці фактори можуть бути і об’єктивними й суб’єктивними. Серед об’єктивних (стабільних) факторів варто відзначити конструкцію виробу; технічний рівень виробничої бази; сировину; контроль і проведення випробувань.

Доведено, що якість  також визначається  дією різних факторів, а саме  випадкових, місцевих, суб’єктивних. Тому з метою запобігання впливу цих факторів на рівень якості  і для  виробництва високоякісної  продукції  необхідна система управління якістю, а саме сукупність  заходів постійного впливу на процес створення продукту з метою підтримки відповідного рівня.

При цьому першочергове значення має зацікавленість персоналу у відмінній  роботі, без чого не допоможе ані хороша матеріальна база, ані передова технологія, ані сучасна організація робіт з управління якості. В цьому й  міститься принцип забезпечення якості продукції на рівні виробництва.

Враховуючи вищенаведене, необхідно розглянути управлінські аспекти щодо якості. Управлінням якістю  називають аспекти виконання функції управління, які визначають політику, мету і відповідність у сфері якості, здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості та покращення якості в рамках системи якості.

Предметом  організації управління є керована підсистема (суб’єкт управління).

Об’єкт управління  виконує завдання суб’єкта, забез¬печуючи виготовлення продук¬ції запланованої і запроектованої якості  відповідно до нормативної документації.

Управління якістю здійснюють за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості та покращення якості в рамках системи якості.

Поняття „управління якістю” містить технічні, управлінські, економічні, загальні   аспекти.

Технічні аспекти, як правило, розглядають: використання у виробництві світових стандартів; контроль продукції на кожному етапі в процесі виробництва з використанням необхідних засобів контролю; діагностику обладнання; регулярний перегляд технології; забезпечення скерованості усіма процесами й оглядання кожної одиниці продукції.

До загальних аспектів відносять наступні:

1.    планування на рівні вищого керівництва;

2.    систематизацію і документальне оформлення діяльності у вигляді методик, протоколів, інструкцій керівництва;

3.    залучення усіх виробничих ресурсів і всього персоналу;

4.    широке використання стандартизації, у тому числі й міжнародних стандартів в управлінні якістю;

5.    регулярні перевірки, вивчення зворотнього зв’язку і коригування дій;

6.    безперервне навчання персоналу методам управління якістю.

Важливими економічними аспектами вважають: планування капіталовкладень в якість (витрати на функціонування системи якості, навчання персоналу, вивчення ринку, контроль, діагностика, переоснащення виробництва, залучення незалежних експертів, особисті премії персоналу тощо) та  управління економікою якості.

Актуальними і не менш важливими визначено управлінські аспекти, а саме:

- визначення політики у сфері якості та конкретне розширення обов’язків кожного співробітника;

- розробка формалізованої методології управління якістю і контроль за виконанням методик;

- планування необхідної системи капіталовкладень у річний бюджетний план щодо вдосконалення якості;

- орієнтація виробництва на використання найсучасніших науково-технічних розробок і вимог, контроль за виконанням норм екології та безпеки.

Основні напрямки і мету підприємства в сфері якості, що офіційно сформульовані вищим керівництвом, визначають як політику в сфері якості, яка є елементом загальної політики підприємства з акцентом на економічні аспекти. Обов'язки з управління якістю лежать на всіх рівнях керівництва, але очолювати його повинна вища адміністрація. Одночасно до управління якістю залучаються всі працівники підприємства.

Сучасне управління якістю виходить з положень, що діяльність з управління не може бути ефективна після того, коли продукція вироблена, і ця діяльність повинна здій¬снюватися під час виробництва.

Сучасні методи менеджменту якості відрізняються соціальною направленістю в широкому розумінні та базуються на резуль¬татах досліджень, виконаних великими корпораціями.

  Досвід підприємств – лідерів  у створенні конкурентоздатної продукції показує, що основними факторами забезпечення продукції на рівні підприємства є наступні:

- матеріальна база, яка включає в себе необхідні матеріальні ресурси, інфраструктуру і обладнання, які забезпечують використання передових технологій для організації сучасного виробництва;

- кваліфікований персонал, зацікавлений у хорошій роботі;

- ефективне управління виробництвом в цілому і якістю зокрема, направлене на утворення продукції необхідного рівня якості.

Управління якістю представляє собою процес впливу на виробництво зі сторони вищого керівництва виробництва, яке виконує функції загального керівництва якістю, і керівництва середніх  та низових ланок, які виконують функції оперативно-тактичного управління з метою забезпечення вимог до якості.

Оперативне-тактичне управління якістю здійснюється у відповідності  з політикою якості, прийнятою вищим керівництвом у відповідності з  конкретними вимогами споживачів. Цей рівень управління починається з планування якості і включає до себе контроль якості, аналіз інформації, отриманої за результатами контролю, розробку заходів і прийняття оперативних рішень з якості.  В залежності від  важливості заходів, пов’язаних з усуненням виявлених невідповідностей, продукцію можна поставляти на ринок, після чого цикл оперативно-тактичного управління повторюється, утворюючи  «петлю якості».

Сучасне виробництво (передова технологія з відповідною матеріальною базою підприємства) і персонал визначають основні  умови виробництва і служать базою якості. Якщо на виробництві є необхідна база якості, а у процесі управління приймаються всі міри для поліпшення якості продукції, то кожен наступний цикл оперативного управління буде проходити на більш високому рівні. Відсутність необхідної матеріальної бази, застарілі технології, недостатня мотивація чи кваліфікація персоналу приводить до того, що вектор якості дорівнює нулю, і плоска петля якості не зможе перетворитися у підняту спіраль.

Вплив на якість продукції зовнішніх факторів, до яких відносяться споживачі, постачальники, конкуренти, науково-технічний прогрес, суспільство і ін., ураховується при виконанні функції взаємодії із зовнішнім середовищем. Ця функція є прерогативою вищого керівництва підприємства і впливає на прийняття стратегічних рішень та формування політики якості, спрямованої на задоволення споживачів.

Висновки дослідження. Отже, проблема задоволення потреб споживачів і забезпечення якості продукції, послуг, процесів, управління якістю з точки зору маркетингових підходів залишається наразі актуальною і потребує подальших досліджень.

Список використаних джерел

1.      Безродна С.М. Управління якістю: навчальний посібник для студентів економічних спеціальностей. Чернівці: ПВКФ «Технодрук». 2017. 174 с.

2.      Білецький Е.В., Янушкевич Д.А., Шайхлісламов З.Р. Управління якістю продукції та послуг: навчальний посібник. Харків: Харківський торговельно-економічний інститут КНТЕУ. 2015. 222 с.

3.      Дикань О. В. Стратегічні орієнтири щодо удосконалення системи управління якістю на вітчизняних промислових підприємствах. Вісник економіки транспорту і промисловості. 2015. № 52. С. 163–171. URL: http://193.105.7.137/bitstream/123456789/1052/1/D%d1%83kan.pdf

4.      Краснокутський Є. С. Методичний підхід до оцінки рівня управління якістю послуг підприємств залізничного транспорту. Бізнес Інформ. 2024. №1. C. 345–354. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2024-1-345-354

5.      Криворучко О. М. Менеджмент якості на підприємствах: теорія, методологія і практика : монографія. Харків : ХНАДУ, 2006. 404 с.

6.      Кузьома В.В., Павлюк С.І. Якість продукції як вирішальний фактор забезпечення конкурентоспроможності підприємства. Бізнес Інформ. 2020. №12. C. 252–258. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2020-12-252-258

7.      Момот О. І. Менеджмент якості та елементи системи якості : навч. посіб. Київ : Центр навчальної літератури, 2007. 368 с. URL: http://www.tvie.onaft.edu.ua/ Momot_Menedzhment_jakost_ta_elementi_sistemi_ jakost.pdf

8.      Уткіна Ю. М. Теоретичні основи впровадження ефективної системи менеджменту якості на підприємствах. Вісник економіки транспорту і промисловості. 2011. Вип. 34. С. 329–332. URL: http://lib.kart.edu.ua/bitstream/123456789/9391/1/Utkina.pdf

References

1.           Bezrodna S.M. Upravlinnya yakistyu: navchalʹnyy posibnyk dlya studentiv ekonomichnykh spetsialʹnostey. Chernivtsi: PVKF «Tekhnodruk». 2017. 174 s.

2. Biletsʹkyy E.V., Yanushkevych D.A., Shaykhlislamov Z.R. Upravlinnya yakistyu produktsiyi ta posluh: navchalʹnyy posibnyk. Kharkiv: Kharkivsʹkyy torhovelʹno-ekonomichnyy instytut KNTEU. 2015. 222 s.

3. Dykanʹ O. V. Stratehichni oriyentyry shchodo udoskonalennya systemy upravlinnya yakistyu na vitchyznyanykh promyslovykh pidpryyemstvakh. Visnyk ekonomiky transportu i promyslovosti. 2015. № 52. S. 163–171. URL: http://193.105.7.137/bitstream/123456789/1052/1/D%d1%83kan.pdf

4. Krasnokut·sʹkyy YE. S. Metodychnyy pidkhid do otsinky rivnya upravlinnya yakistyu posluh pidpryyemstv zaliznychnoho transportu. Biznes Inform. 2024. №1. C. 345–354. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2024-1-345-354

5. Kryvoruchko O. M. Menedzhment yakosti na pidpryyemstvakh: teoriya, metodolohiya i praktyka : monohrafiya. Kharkiv : KHNADU, 2006. 404 s.

6. Kuzʹoma V.V., Pavlyuk S.I. Yakist