ДІЛОВА КОМУНІКАЦІЯ. ЕТИЧНИЙ АСПЕКТ

УДК 316.472

 

ДІЛОВА КОМУНІКАЦІЯ: ЕТИЧНИЙ АСПЕКТ

 

DOI: 10.36994/2707-4110-2022-6-33-04

 

Дубас Р.Г., д.е.н., професор, завідувач кафедри управління та адміністрування,

Липовенко А.Р., магістр, Університет «Україна»[1]

 

Анотація. Ділова комунікація включає в себе різноманітні напрями функціонування суб’єкта господарювання, зокрема: маркетинг, бренд-менеджмент, відносини з клієнтами, поведінка споживачів, реклама, зв‘язки з громадськістю, корпоративне спілкування, залучення населення, управління репутацією, міжособистісне спілкування, залучення співробітників та керування подіями. Все це тісно пов‘язане зі сферою професійної або технічної комунікації.

Мета зовнішніх комунікацій – забезпечити ефективну взаємодію із зовнішніми стейкхолдерами, представленими групами та організаціями, зацікавленими в успішній роботі організації. Різновиди зовнішніх комунікацій: прес-релізи, зв’язку з споживачами, постачальниками, конкурентами, державними, недержавними та громадськими організаціями, проведення рекламних компаній та днів відкритих дверей. Ділова комунікація може також відноситися до внутрішнього спілкування. Вона сприяє: корпоративному плануванню, яке повинно спонукати менеджерів різних рівнів до ефективної участі у плануванні і прийнятті рішень; розвитку і удосконаленню системи наукової інформації для керівництва з метою забезпечення менеджерів знаннями про корпоративні дії; підвищенню продуктивності праці шляхом використання обмежених ресурсів; удосконаленню системи формального і неформального спілкування у колективі.

Важливим аспектом при здійсненні комунікацій (внутрішніх або зовнішніх) є дотримання певних норм та традицій, сформульованих у відповідних етичних кодексах (етикетах, протоколах), що сприятиме формуванню позитивного іміджу підприємства (організації), а відповідно – його подальшому розвитку та успішності.

Ключові слова: етика, ділове спілкування, комунікації, ефективність, внутрішнє середовище, етичний кодекс.

 

 

BUSINESS COMMUNICATION: ETHICAL ASPECT

Dubas R.G., Doctor of Economics, Professor, Head of the Department of Management and Administration, University "Ukraine"

Lypovenko A.R., Master, University "Ukraine"

Abstract. Business communication includes various directions of the functioning of a business entity, in particular: marketing, brand management, customer relations, consumer behavior, advertising, public relations, corporate communication, public involvement, reputation management, interpersonal communication, employee involvement and event management. All this is closely related to the sphere of professional or technical communication. The purpose of external communications is to ensure effective interaction with external stakeholders, represented by groups and organizations interested in the successful operation of the organization. Types of external communications: press releases, communication with consumers, suppliers, competitors, state, non-state and public organizations, holding advertising companies and open days. Business communication can also refer to internal communication. It contributes to: corporate planning, which should encourage managers of various levels to effectively participate in planning and decision-making; development and improvement of the system of scientific information for management in order to provide managers with knowledge about corporate actions; increasing labor productivity through the use of limited resources; improvement of the system of formal and informal communication in the team. An important aspect in the implementation of communications (internal or external) is the observance of certain norms and traditions formulated in the relevant ethical codes (labels, protocols), which will contribute to the formation of a positive image of the enterprise (organization), and, accordingly, to its further development and success.

Keywords: ethics, business communication, communications, efficiency, internal environment, code of ethics.

 

Постановка проблеми. Будь-який вид спілкування підпорядковується певним нормам. Наприклад, світське спілкування, суть якого в безпредметності, тобто у вимозі говорити не те, що думаєш з того чи іншого приводу, а те, що належить. Головне в світському спілкуванні - не висловлювати особисту думку, яка може не збігатися з думкою співрозмовника, бути ввічливим, уникати заперечень, виражати згоду.

Спрямованість ділового спілкування на справу, на забезпечення оптимальних умов для плідної співпраці, успішного вирішення завдань, що стоять перед організацією і окремими співробітниками, визначає його особливості.

До того ж ділове спілкування підпорядковується встановленим правилам і обмеженням, діловому регламенту (фр. Reglement від regle - правило). Ці різноманітні правила і обмеження визначаються різними факторами, насамперед ступенем офіційності ситуації, яка обумовлює більш або менш суворе дотримання певних етичних правил спілкування. На дотримання регламенту впливають також національні та культурні особливості учасників, а також цілі і завдання конкретної зустрічі, бесіди, наради. Таким чином, виникає необхідність в дослідженні процесів ділової комунікації з етично-морального аспекту ведення бізнесу в сучасному транснаціональному економічному середовищі, що вимагало окремого дослідження.

Формулювання цілі статті. Визначення взаємозв’язку між ефективністю комунікаційного процесу та дотриманням в бізнес-спілкуванні етичних правил та принципів.

Виклад основного матеріалу. Ділова комунікація - це спілкування, яке просуває продукт, послугу або організацію; передає інформацію в межах бізнесу або функціонує як офіційна заява компанії [1]. Ділове спілкування - необхідна складова людського життя – важливий процес для партнерів по спілкуванню як спосіб організації та оптимізації того чи іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, комерційної і т.д. Ділове спілкування - це процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжений їх спільною діяльністю. У сучасній літературі ділове спілкування характеризують як особливий вид спілкування, який, по-перше, виникає на основі діяльності, пов'язаної з виробництвом якого-небудь продукту (як матеріального, так і духовного, наприклад, виробництво кінофільму), а по-друге, реалізується в спільної професійно-предметної діяльності.

В якості предмета ділового спілкування виступають будь соціально-значущі проблеми, які виникають у всіх сферах життя суспільства - економічної, соціальної, політичної, духовної та вимагають для свого рішення спільних зусиль, тобто спільної діяльності або справи. Будь-яка спільна справа передбачає взаємодію та спілкування учасників.

Зміст ділового спілкування визначається соціально значущим предметом спілкування, взаємним психологічним впливом суб'єктів спілкування і формально-рольовим принципом їх взаємодії. Ділове спілкування являє собою обмін інформацією, знаннями, досвідом для вирішення конкретної проблеми. Відмінною рисою ділового спілкування є те, що воно не має самодостатнього значення, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення будь-яких інших цілей.

Мета ділового спілкування - організація спільної діяльності та її спрямованість на вирішення соціально значущих проблем.

Основними елементами комунікаційної структури організації є [2]:

 • зовнішні і внутрішні комунікації;

• безпосередні (обличчям до обличчя) та опосередковані (через посередника: телефон, розпорядження, факс, лист) комунікації;

• формальні, неособисті (ті організаційні канали, по яких надходить вся інформація про діяльність організації, пов’язана з посадовими відносинами, зумовленими функціональними обов’язками, інструкціями, а також звіти, накази) і неформальні, особисті (засновані на особистих симпатіях і інтересах);

• комунікації, що проходять за графіком і планом (наради, збори) і некеровані, ситуаційні (є наслідком потреби людей у спілкуванні, оформляються спонтанно);

• міжособистісні (індивід – індивід), міжгрупові (підрозділ – підрозділ) та організаційні (організація – організація, організація – зовнішнє середовище);

• електронні та неелектронні;

• монокультурні (між учасниками однієї культури) і мультикультурні (між різними культурними аудиторіями);

• локальні, регіональні, національні, глобальні – за масштабами здійснення комунікаційних взаємодій.

Крім того, розрізняють такі форми ділового спілкування [3]:

• звіти – займають важливе місце в документуванні будь-якого підрозділу (організації);
• наради, ділові бесіди та переговори;
• публічні виступи (доповіді, повідомлення, вітання);
• прес-конференції та презентації;
• дискусії та дебати;
• ділові сніданки, обіди, вечері та фуршети.

Нині виокремлюють такі види ділового спілкування:

1. Вербальне – один із видів спілкування, який включає в себе використання слів.
2. Невербальне – спосіб спілкування, який переважно використовує мову тіла та інші фізичні жести як засіб спілкування.
3. Письмове – вид спілкування, який включає в себе всі види ділових листів, а також документи, які фіксують соціально-правові відносини, що регулюють управлінські, фінансові та інші дії організацій та окремих посадових осіб.

Згідно іншої класифікації розрізняють таки види комунікацій [4]:

• робоче – спосіб спілкування, що особливо часто застосовується під час прийому на роботу;
• електронне – сучасний спосіб спілкування, який включає в себе електронні та новітні технології для спілкування, такі як телеконференції , електронні повідомлення і так далі.
• командне – одна з форм спілкування, яка проявляється в командній роботі та співпраці.

Загальновідомо, що ділові комунікації підпорядковуються встановленим правилам і обмеженням, тобто діловому регламенту. Регламентованість ділового спілкування передбачає:

- дотримання його учасниками ділового етикету, який визначає їх норми поведінки;

- дотримання мовного етикету, використання як етикетних мовних зворотів в усному мовленні, так і офіційно-ділового стилю в листах;

- обмеженість ділового спілкування певними часовими рамками, чітку організацію робочого часу та раціональне  його використання;

- реалізацію ділового спілкування в певних формах (ділова розмова, ділова нарада, ділові переговори та ін.).

Як правило, процес і результати ділового спілкування оформляються документально у вигляді ділових листів, протоколів, наказів, договорів, постанов тощо. Особливістю ділового спілкування є те, що формальні офіційні статуси в бізнес-середовищі визначають необхідність дотримання відповідних норм і стандартів, в тому числі і етичну поведінку. Ділове спілкування, будучи формально-рольовим, вимагає суворого дотримання учасниками рольового амплуа. Кожній ролі відповідають певні очікування інших учасників спілкування. Необхідно враховувати це і вести себе відповідно до вимог, що пред'являються конкретною обстановкою і прийнятою роллю. До того ж нині розповсюджена практика формування етичних кодексів окремих професій та окремих організацій, якими затверджується принципові засади ведення бізнес-спілкування з різноманітними категоріями стейкхолдерів. До прикладу можна віднести Кодекс академічної доброчесності, затверджений і підписаний всіма науково-педагогічного працівниками Університету «Україна», який, в тому числі, регламентує основні правила спілкування зі здобувачами освіти, порядок ведення освітньої діяльності та оцінювання результатів навчання.

Для ділового спілкування характерна необхідність будувати відносини з різними людьми, незалежно від особистих симпатій і антипатій, домагаючись максимальної ефективності ділових контактів. Можна, звичайно відмовитися від ділового спілкування з тими партнерами, які порушують норми ділової етики, але інтереси справи дозволяють це далеко не завжди. Чи можливо відмовитися від ділового спілкування з начальником, навіть якщо викликає почуття глибокої антипатії, або від прискіпливого клієнта? Очевидно, немає, залишається тільки один шлях - налагодження ділових стосунків.

Слід зазначити, що зовнішнє середовище для організації представляє складну сукупність суб’єктів, систем та їх взаємовідносин, як між собою, так і з організацією. Структура суб’єктів, що взаємодіють з організацією має наступний вигляд: відносини з партнерами по бізнесу; споживачами; конкурентами; операторами ринкової інфраструктури; інвесторами, аналітиками (фінансові зв’язки) та представниками влади [5-6].

До класу партнерів по бізнесу відносяться всі організації, з якими складаються стійкі контрактні зв’язки з приводу будь-яких процедур або етапів ведення бізнесу. Це постачальники сировини, напівфабрикатів, комплектуючих виробів або послуг, необхідних для випуску своєї продукції. Партнерами є також організації-суміжники, які працюють в рамках єдиного технологічного циклу або сполучених з ним процесів – субпідрядники. До клієнтів організації відносяться споживачі готової продукції або послуг, які отримують їх безпосередньо з організації – суб’єкта бізнес-відносин. Заходи взаємодії зі споживачами дозволяють виробникам звертатися безпосередньо до покупців, минаючи продавців і торгових посередників. Для них використовуються такі комунікаційні засоби та інструменти, що дозволяють виробнику отримати негайний відгук про товар або послугу, активно мотивувати споживача та швидко реагувати на споживчу поведінку. Непростими і в комунікаційно-психологічному сенсі, і в організаційному сенсі є відносини з конкурентами. В їх масиві можна виділити агресивних конкурентів, конфлікт з якими максимальний, а змагання за ринкову нішу – жорстке, і дружніми, які змагаються та працюють в умовах незадоволеного попиту. Оператори ринкової інфраструктури відрізняються від партнерів і споживачів невпорядкованістю та стихійністю зв’язків.

Взаємодія з інвесторами та фінансові зв’язки орієнтовані на фінансове співтовариство, інвесторів, державні фінансові органи, які регулюють діяльність акціонерних товариств. Комунікації у фінансовій сфері забезпечуються широким спектром інформації про фінансову діяльність, проведенні тієї чи іншої фінансової угоди, зміні курсу акцій та інше. Це – фінансові аналітики та аналітики ринку цінних паперів, тобто ті, хто формує думку і дає компетентний аналіз фінансової ситуації. До числа цільової аудиторії в даному випадку відносяться також: персонал і адміністрація агентств, що працюють з цінними паперами, фінансові посередники, оглядачі з фінансів та інвестицій, інвестиційні банки, комерційні банки, департаменти депозитів цінних паперів, співробітники консалтингових фірм, радники з капіталовкладень, страхові компанії та пенсійні фонди, інвестиційні фонди, фінансові статистичні організації. 

Зовнішня система комунікацій представлена також взаємодією суб’єкта господарювання з представниками влади, а саме: органами законодавчої та виконавчої влади; органами місцевого самоврядування; господарськими державними організаціями; регулюючими і контролюючими державними органами; правоохоронними органами; організаціями соціального розвитку; міжнародними організаціями.

Завданням комунікативної взаємодії з органами влади є забезпечення спільної роботи з державними структурами та суспільством в структурі загальної економічної системи.  Безліч зв’язків і відносин бізнесу з владою та державними структурами представляє тісне переплетення різноманітних контактів, інших форм взаємодії, що утворюються в ході розвитку організації. Вони представляють собою як обов’язкові та довгострокові відносини (з регулюючими та контролюючими організаціями, державними партнерами), так і необов’язкові зв’язки, що виникають з конкретного приводу.

Нині все більше уваги представників української бізнес-еліти звертають на встановлення позитивних муніципальних та екологічних зв’язків. Муніципальні зв’язки – це зв’язки, орієнтовані на місці розташування підприємства (організації) і націлені на формування добросусідських відносин. Розвиток муніципальних зв’язків визначається не тільки економічними інтересами підприємства або організації, а й соціальним життям суспільства. Так, наприклад, соціальна роль підприємства активно проявляється в місці розташування його виробничих структур. Комунікаційна політика, орієнтована на прилеглі до підприємства території, обумовлена і кадровими інтересами. У населених пунктах, розташованих поблизу підприємства, проживають, як правило, його співробітники і члени їх сімей. Таким чином, муніципальна активність підприємства є також фактором взаємодії з персоналом. Важливість добросусідських відносин визначається, в тому числі, прагненням до запобігання територіальних конфліктів, можливих конфліктів через кризові та аварійні ситуації. Для підприємств, що виробляють товари широкого попиту, населення прилеглих територій є також зацікавленим і особливо мотивованим шаром споживачів.

Екологічні зв’язки направлені на вирішення питань екологічного балансу та формування позитивного іміджу підприємства в дискусіях щодо регіонального стану охорони навколишнього середовища. Для виробників товарів народного споживання і виробників продовольчих товарів додатковою проблемою є екологічна безпека виробленого продукту. 

Іншим специфічним різновидом бізнес-систем ділового середовища є комплекс ділової культури – традиції, історичний досвід, ділова активність і етика, суспільні цінності та установки щодо ведення бізнесу, властиві даному народу в цілому, нації або етнічної групи населення держави або окремому державному, історичному або адміністративно-територіальному утворенню.  В цьому випадку головними принципами ділового етикету в комунікаціях є: ввічливість, тактовність, взаємоповага, гідність та порядність. Дотримання правил ділового етикету дає можливість підтримувати порядність і престиж фірми, сприяє створенню сприятливого психологічного клімату в процесі спілкування, що впливає на успішне вирішення справи та закладення основи для взаємовигідних ділових стосунків в подальшому.

Висновки. Підводячи підсумки проведеним дослідженням, слід виокремити такі висновки:

1. Ділова комунікація має вирішальне значення для формування внутрішньої корпоративної культури суб’єкта підприємництва.
2. Ділове спілкування виступає потужним чинником формування іміджу організації в зовнішньому середовищі.
3. Етика в діловій комунікації є особливим інструментом підвищення рентабельності діяльності суб’єктів господарювання в умовах конкуренції та насиченості ринків.
4. Необхідність дотримання етичних принципів та правил спілкування обумовлюється веденням ефективного міжнародного бізнесу в умовах існуючого  різноманіття національних традицій та звичаїв.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Куриляк В. Є. Міжнародний менеджмент : навч. посіб. / В. Є. Куриляк. – Тернопіль : Карт-бланш, 2014. – 268 с.
2. Статінова Н. П. Етика бізнесу : навчальний посіб. / Н. П. Статінова, С. Г. Радченко; КНТЕУ. - К., 2018. – 280 с.
3. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування. Навч. посіб. – К.: Вікар, 2012. – 223 с.
4. Зубенко Л.Г., Нємцов В.Д. Культура ділового спілкування. – К., 2020. – 266 с.
5. www.politik.org.ua
6. www.etuket.com

References:

1. Kurylyak V. YE. Mizhnarodnyy menedzhment : navch. posib. / V. YE. Kurylyak. – Ternopilʹ : Kart-blansh, 2014. – 268 s.

2. Statinova N. P. Etyka biznesu : navchalʹnyy posib. / N. P. Statinova, S. H. Radchenko; KNTEU. - K., 2018. – 280 s.

3. Chmut T.K., Chayka H.L. Etyka dilovoho spilkuvannya. Navch. posib. – K.: Vikar, 2012. – 223 s.

4. Zubenko L.H., Nyemtsov V.D. Kulʹtura dilovoho spilkuvannya. – K., 2020. – 266 s.

5. www.politik.org.ua

6. www.etuket.com